01-February-2016

Perché utilizzare un CRM in azienda

Un CRM è un sistema di gestione di relazioni con i clienti che permette di gestire le informazioni e di tracciare le interazioni che avvengono tra azienda e clienti. In questo articolo vediamo alcune sue caratteristiche principali e alcuni motivi per i quali dovrebbe essere utilizzato in azienda.

Per prima cosa, CRM è l'acronimo di Customer Relantionship Management che significa "gestione della relazione con il cliente". Si tratta quindi di un software che può essere in parte alimentato dal software gestionale e in parte da una serie di dati aggiuntivi inseriti manualmente. Un buon CRM canalizza queste informazioni e le incrocia per offrire all'utilizzatore una serie di dati importanti per il miglioramento della relazione con il cliente.

Un CRM si può quindi definire in generale uno strumento che permette di raggiungere le seguenti finalità:

1. gestione leads ed acquisizione nuovi clienti;
2. mantenimento di clienti esistenti e, se possibile, accrescimento del valore.

In un’azienda questi due tipi di attività sono essenziali per mantenere inalterata nel tempo la propria competitività.

Infatti, la conoscenza dei propri leads e clienti esistenti è di fondamentale importanza perché, seguendo il principio di Pareto, conosciuto anche come legge 20/80, di norma si sa che il 20% dei propri clienti genera l’80% dei profitti. Andando più a fondo, da una ricerca condotta da McKinsey è risultato, infatti, non solo che il 20% dei clienti genera l’80% dei profitti, ma anche che un altro 50-60% genera profitti molto limitati (se non addirittura nulli), mentre il rimanente 20-30% produce addirittura delle perdite che, in alcuni casi, possono raggiungere un livello tale da erodere fino al 50% dei profitti altrimenti generati.

E’ quindi estremamente importante conoscere i propri clienti attraverso analisi dettagliate che derivano da un database e da un CRM ricco di informazioni.

Uno degli obiettivi dell’implementazione di un sistema di CRM è, infatti, la costruzione di un database clienti unico per tutte le aree e le funzioni aziendali. Marketing, vendite e customer service, per esempio, devono essere in grado di aver accesso simultaneo alle stesse informazioni e di poterle facilmente verificare ed aggiornare. 

Quindi, perché utilizzare un CRM in azienda?

Un CRM permette non solo di avere il controllo di una serie di informazioni relative a leads e clienti esistenti, ma anche di creare dei flussi sulla base di queste informazioni. 

La condivisione all'interno dell'azienda, veicolata dal CRM, da la possibilità, per esempio, ad un centralino di inserire un ticket di assistenza a seguito di una richiesta di un cliente, che verrà poi presa in carico da un operatore di customer service che analizza e risolve la richiesta. Avendo l'operatore un contatto diretto con il cliente, potrà essere in grado di cogliere delle opportunità da segnalare al reparto marketing che organizzerà un campagna volta a moltiplicare le opportunità per l'area commerciale. L'area commerciale, composta da uno o più agenti, contatterà i clienti, analizzando le sue esigenze e proponendo delle soluzioni.

Il processo iniziato da una richiesta di assistenza di un cliente, si chiuderà con la vendita di servizi/prodotti complementari (up selling) o aggiuntivi (cross selling).

Tutto questo processo, idealmente potrebbe realizzarsi senza la necessità che ci sia una comunicazione diretta tra i reparti, ma semplicemente interagendo con il CRM e il flusso di informazioni creato.

Affinché si possa beneficiare al massimo dei vantaggi dell'utilizzo di un CRM, per prima cosa è necessario avvalersi di un buon CRM che possieda dei buoni standard, e in secondo luogo, se necessario, farsi sviluppare delle personalizzazioni a seconda dell'attività svolta.

Per maggiori informazioni sull'utilizzo di un CRM, contattateci e uno dei nostri consulenti informatici vi potrà offrire maggiori informazioni sui benefici di questo strumento per la vostra azienda.

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